Четыре уровня товара в маркетинге. Понятие товара в маркетинге

На фабрике мы производим косметику,
а в магазине продаем надежду.
Чарльз Ревсон, Revlon

Каждый новый продукт, товар, услуга созданы для удовлетворения потребностей потенциальных покупателей. Филипп Котлер выделяет несколько уровней, на которых товар должен соответствовать запросам потребителя для успешной реализации на рынке. Но прежде чем мы перейдем к их изучению, давайте определимся с основным понятием: что такое товар?

Товар - это все, что может удовлетворить желание или потребность и предлагается рынку для привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Это могут быть физические объекты, услуги, лица, места, организации и идеи (Основы маркетинга, 5-е европейское издание, 2015, Ф.Котлер, Г.Армстронг, В.Вонг, Д. Сондерс).

Разработка товара - это достаточно длительный процесс, ведь еще на этапе его проектирования разработчик должен оценить будущий товар по трем основным уровням:

1. товар по замыслу - каким образом товар будет решать проблему потребителя или какую выгоду тот получит, приобретая товар;
2. товар в реальном исполнении - как будет выглядеть товар, каковы его основные характеристики, упаковка, название, качество;
3. товар с подкреплением - преимущества товара на основе двух предыдущих уровней. Дополнительная ценность товара, ради которой потребитель будет его приобретать.

В основе разработки товара лежит уровень товара по замыслу. Именно на этом этапе производитель должен ответить на вопрос: что на самом деле покупает потребитель? Какую проблему мы решаем, предлагая ему свой товар? В чем выгода для потребителя?

Приобретая красивое платье, женщина на самом деле покупает уверенность в себе. Покупая сверло, мужчина на самом деле приобретает отверстие в стене. Приобретая дорогой смартфон, потребитель на самом деле покупает принадлежность к определенному социальному слою.

Товар в реальном исполнении

На уровне реального исполнения товар получает физические очертания.

Котлер выделяет 5 основных характеристик , которыми должен обладать товар на этом уровне:

Качество
свойства
внешнее оформление
марка
упаковка

Любой товар, который вы приобретаете, обладает набором характеристик, даже услуга. Обращаясь к парикмахеру, вы получаете упаковку - обслуживание, внешний вид мастера, марку - название салона и его репутацию в городе, внешнее оформление салона красоты и т. п.

Основная задача этого уровня - донести до потребителя главное преимущество товара. К примеру, телефоны Nokia надежные, Iphone - лучший смартфон на рынке по целому ряду характеристик, Samsung отличает яркость дисплея и насыщенность цветов.

Выделяя и пытаясь донести до конечного потребителя основные преимущества товара на уровне реального исполнения, мы еще не говорим о конкуренции. Это пока лишь отличительные особенности, которые позволяют дифференцировать товары в многообразии предложений. Настоящая конкуренция начинается на уровне товара с подкреплением.

Именно на этом уровне производители предлагают дополнительные услуги, которые превращают материальное потребление товара в эмоционально насыщенное действие. К примеру, покупая услуги провайдера интернета, мы рассчитываем на то, что в случае неполадок с подключением мы сможем получить бесплатную консультацию, вызвать специалиста на дом или получить подробные инструкции по устранению проблем, не отходя от компьютера. Но со временем подобные подкрепления становятся обыденностью, и по-настоящему прогрессивные компании ищут все новые и новые способы предоставить потребителю новые подкрепления.

На самом деле, приобретая практически любой товар (включая даже товары повседневного спроса), потребитель приобретает нечто большее, чем просто физический предмет, услугу или объект. Предлагая на продажу даже идею, разработчик должен преподнести ее так, чтобы набор характеристик идеи удовлетворил потребность покупателя и удивил подкреплениями. Товар для потребителя - это сложный набор выгод, которые в данный момент для него наиболее приоритетны.

Помните! Товар должен пройти оценку по трем уровням прежде, чем вы начнете его производство.

ТЕМА 4. ПЛАНИРОВАНИЕ ТОВАРА В МАРКЕТИНГЕ .. 1

4.1. Понимание товара в маркетинге. Классификации товаров . 2

Три уровня понимания товара в маркетинге. 2

Классификация товара. 2

4.2. Ассортиментная политика фирм .. 4

Основные варианты товарного ассортимента. 5

Направления политики при формировании товарного ассортимента. 7

4.3. Товарные марки. Брендинг . 8

4.3.1. Товарные марки .. 8

Основные виды обозначения товарных знаков. 8

Функции торговых знаков и марок. 10

Основные типы марочных названий.. 10

Стратегии распространения и тиражирования марочных названий.. 11

Анализ товарного ассортимента и торговых марок фабрик шоколада на рынке Санкт-Петербурга. 12

4.3.2. Брендинг . 13

Составляющие понятия бренда. 14

История брендинга. 15

Самые дорогие бренды мира. 15

Комплексный подход к бренду. 17

4.4. Упаковка как предмет исследования в маркетинге . 17

Ключевые факторы при создании упаковки.. 17

4.5. Позиционирование товара на рынке . 18

Средства позиционирования. 18

Варианты позиционирования товара на рынке. 20

4.6. Конкурентоспособность товара. Факторы, ее определяющие . 21

Понятие конкурентоспособности.. 21

Параметры конкурентоспособности.. 22

4.7. Организация управления продуктом в фирме . 26

4.8. Жизненный цикл товара . 28

Виды жизненных циклов. 29

Основные стадии традиционного жизненного цикла. 30

4.9. Важность новой продукции. Виды новизны .. 36

Новизна по уровню значимости нововведений.. 36

Классификация новшеств с точки зрения на новизну. 37

Причины неудач новой продукции.. 37

4.10. Процесс планирования новых товаров . 37

Источники.. 39

Понимание товара в маркетинге. Классификации товаров

В маркетинге под товаром понимаются не только собственно товары, не только физические сущности, которыми мы пользуемся как потребители: продукты, одежда, бытовая техника. Понимание товара в маркетинге намного шире, чем то, с которым мы сталкиваемся в повседневной жизни. В разряд товаров включаются и услуги, и информация, и многое другое.

Товар – это все, что может удовлетворить нужду или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Это физические объекты, услуги (транспортные, юридические, медицинские, маркетинговые) информация, идеи.

Этим списком круг товаров не исчерпывается. Что в маркетинге является товаром – достаточно интересная тема для доклада на семинарском занятии.

В маркетинге рекомендуется рассматривать товар на трех уровнях, каждый из которых несет определенную нагрузку, раскрывает какой-то элемент в понимании товара. У Филипа Котлера эти три уровня изображены в виде трех концентрических окружностей.

Три уровня понимания товара в маркетинге

В центре – товар по замыслу (1) – основная выгода или услуга, которая предоставляется покупателю. Основной замысел пылесоса – чтобы быстро убирать пыль, автомобиля – перемещение человека или груза. В зависимости от того, насколько точно этот замысел соответствует потребностям потенциального клиента, находится общий, стратегический успех товара на рынке. Если изначально это ядро определено неправильно, то ни при каких условиях, даже при самом талантливом и грамотном маркетинге, товар не будет пользоваться спросом.

Товар в реальном исполнении (2) – свойства и качества товара, дизайн, упаковка, марочное название. О многих элементах этого реального исполнения в лекциях будет сказано подробно. В частности о марочном названии, упаковке, определении конкурентоспособности, как некотором сочетании свойств и качеств. Так или иначе, набор свойств, без которых этот товар не моет существовать – это товар в реальном исполнении.

Также существуют некоторые элементы, которые не принадлежат самому товару, но без которых товар, возможно, не будет пользоваться спросом на рынке. Это элементы, которые обеспечивают принятие товара более благожелательно и более эффективно обеспечивают его эксплуатацию. Это – третий уровень понимания товара – товар с подкреплением (3). Сюда относится целый ряд услуг, которые обеспечивают больший спрос на товар, и обеспечивают более эффективное его использование или эксплуатацию. Это, например, услуги по послепродажному обслуживанию, условия поставки и кредитования (так, например, современный рынок недвижимости – это рынок на 90 % покупок в кредит, и без этих услуг рынка не было бы вообще), услуги по монтажу, гарантийное обслуживание. Перечисленные услуги носят универсальный характер. Также для каждого вида товара могут существовать еще и услуги специфические, которые определяются особенностью этого товара. Скажем, транспортное обслуживание как вид услуг имеет собственные услуги, входящие в разряд подкрепления: например услуги, обеспечивающие более легкий доступ клиента к транспортной услуге.

Классификация товара

Параметры маркетингового обслуживания, маркетингового обеспечения зависят от места товара в данной классификации. Это место определяет, из каких элементов будет состоять маркетинговое обеспечение. Обозначим две самые крупные группы в рамках классификации:

· товары как физические объекты

· услуги.

Условия их маркетингового обеспечения серьезно различаются, это определяется, прежде всего, свойствами (характеристиками) услуг , отличающими их от товаров в материальном виде.

Первая характеристика услуги – нематериальность . Эта особенность сильно влияет на маркетинг услуг . Так, услуги трудно рекламировать, потому, что для этого их необходимо сперва визуализировать. Товар как физический объект можно продемонстрировать, показать его в процессе использования, ассоциировать с ним хорошее настроение людей, которые его потребляют. Саму же услугу показать сложно, особенно услуги, процесс потребления которых носит скрытый характер, например, банковская услуга. В телевизионных роликах, где рекламируются услуги банка, чаще всего, акцентируется внимание скорее на положительных эмоциях окружающих, и нигде не показана сама услуга. Это сделать трудно, и неэффективно в данном случае ее визуализировать.

Трудным является и процесс разработки услуги, и это связано с ее нематериальностью, а также с тем, что услуги не подлежат хранению (вторая характеристика услуг). Это осложняет процесс планирования. Так, в качестве примера сопоставим товары и услуги, произведенные на одинаковую сумму. Если владелец промышленного предприятия, производящего мебель, не смог распродать произведенный товар на текущей неделе, он может сделать это на следующей. Мебель остается лежать на складе. Но если владелец отеля не смог сдать номера на неделе, то этот доход у него пропадает безвозвратно. Соответственно при планировании услуг необходима большая ответственность, чем при планировании товаров, и больший риск, присущий маркетингу услуг по сравнению с маркетингом товаров (третья характеристика).

Последняя характеристика - непостоянство качества услуг , по сравнению с качеством товара. Если приобретается видеомагнитофон из серии производства фирмы «SONY», то с достаточно высокой степенью уверенности можно сказать, что свойства и качества этого товара будут соответствовать остальным единицам в рамках серии. Если какое-то свойство или качество будет отсутствовать, то этот товар заменят. Качество услуг зависит от многих факторов. Допустим, услуги по обучению иностранному языку. Качество этих услуг зависит: от квалификации преподавателя, от соответствия его темперамента темпераменту обучающегося, от настроения, как преподавателя, так и ученика, и т.д. Вышеперечисленные условия влияют на различия в маркетинге услуг и товаров.

Приведенная выше классификация товары-услуги имеет и внутреннее деление.

Товары делятся на две подгруппы:

· товары потребительского назначения (бытовая техника, одежда);

· товары производственного назначения (используются при производстве других товаров: станки, оборудование, электроэнергия, топливо, транспортные средства, коммуникационные системы).

Услуги также делят на две подгруппы:

· потребительские услуги;

· услуги производственного назначения .

В силу того, что характеристики услуг крайне разнообразны, их классифицируют дополнительно по следующим критериям:

· потребительские услуги, связанные с арендой товаров (прокат),

· услуги с принадлежащими потребителю товарами (ремонт),

· личные услуги нетоварного характера, т.е. они не связаны с эксплуатацией или обслуживанием определенного товара (обучение, юридические услуги).

Что же касается услуг производственного назначения, то различных классов и групп здесь крайне много, поэтому обозначим основные.

К разряду производственных относятся:

· услуги по эксплуатации и ремонту,

· деловые консультационные услуги,

· финансовые услуги (перевод денежных средств, обслуживание счетов, купля-продажа ценных бумаг),

· маркетинговые услуги,

· информационные услуги (поставка информации, содержание и поддержание банков данных, обработка этой информации).

В некоторых случаях появляется необходимость давать еще более детальную классификацию. Так, например, для определения параметров маркетингового обеспечения товаров или услуг имеет смысл классификация товаров на основе покупательских привычек :

· товары повседневного спроса (их покупатель приобретает без больших раздумий достаточно часто: зубная паста, соль, мыло, хлеб и т.д.). Для таких продуктов процесс принятия решений очень короток (спонтанное решение) и часто они покупаются на основе привычек.

· товары предварительного выбора , т.е. те, которые потребитель, в процессе выбора и покупки обычно сравнивает между собой по многим показателям: качество, дизайн, цена и т.д. (автомобили, бытовая техника,. ювелирные украшения).

· товары особого спроса – товары с уникальными характеристиками, например марочные товары, которые попадают в разряд особо модных, товары, ради приобретения которых покупатели готовы затрачивать дополнительные усилия, неизмеримо много времени. Очень немного товаров попадает в эту категорию, но если товар в нее попал, он приобретает совершенно особые характеристики в сознании покупателей, которые не определяются его качеством и дизайном в совокупности. Маркетинговое обеспечение таких товаров имеет особый состав мероприятий.

· товары пассивного спроса . Это товары, о которых потребитель не знает, или знает, но пока не задумывается об их покупке, пока не возникла потребность. Так, услуги по грузовой перевозке, с точки зрения индивидуального клиента относятся к этой категории; похоронные услуги.

Более детальная классификация товаров приведена в учебнике Ф. Котлера.

Существует три уровня товара: товар по замыслу, товар в реальном исполнении и товар с подкреплением.

1. Товар по замыслу - сердцевина понятия товара в целом. На этом уровне дают ответ на вопрос: что в действительности будет приобретать покупатель? Ведь, по существу, любой товар-это заключенная в упаковку услуга для решения какой-то проблемы. Например, покупатели приобретают не сверла определенного диаметра, а отверстия того же диаметра. Поэтому, задача деятеля рынка - выявить скрытые за любым товаром нужды и продавать не свойства этого товара, а выгоды от него.

2. Разработчику предстоит превратить товар по замыслу в товар в реальном исполнении. Губная помада, компьютеры и т.д. - все это товары в реальном исполнении. Товар в реальном исполнении может обладать пятью характеристиками: качеством, свойствами, внешним оформлением, марочным названием и упаковкой.

3. И, наконец, разработчик может предусмотреть предоставление дополнительных услуг и выгод (поставку и кредитование, монтаж, послепродажное обслуживание, гарантии), составляющих товар с подкреплением. Если рассматривать компьютер, то подкреплением к товару служат инструкции, рабочие программы, услуги по доставке, программированию, ремонту, гарантии и др. Идея подкрепления товара заставляет деятеля рынка присмотреться к существующей у клиента системе потребления в целом.

Классификация товаров в условиях маркетинга.

Группы товаров:

1. Товары длительного пользования – выдерживают многократное использование;
2. Товары кратковременного пользования – потребляются за один или несколько циклов использования;
3. Услуги.

Классификация товаров широкого потребления:

1. Товары повседневного спроса: приобретаются без раздумий и сравнения;

Основные товары повседневного спроса – зубная паста, кетчуп;

Товары импульсивной покупки – журнал, жевательная резинка;

Товары для экстренных случаев – зонтики, лопаты.

2. Товары предварительного выбора: перед приобретением сравниваются варианты:

Схожие – одно качество, разные цены;

Несхожие – должны иметь широкий ассортимент.

3. Товары особого спроса: имеют уникальные характеристики и марочные предпочтения, не сравниваются;

4. Товары пассивного спроса: об их покупке не задумываются (страхование жизни, энциклопедии). Требуют личной продажи.

Потребительские свойства товара:

1. Свойства социального назначения: востребованность товара потребителями, зависит от платежеспособности и общественных норм потребления. Кроме того, от сезона, стиля и моды.
2. Функциональные свойства: способность удовлетворять потребности покупателя. Делятся на три группы:

Показатели совершенства выполнения основной функции – полезный эффект потребления (качественные и количественные показатели);

Показатели универсальности – широта диапазона применения товара;

Показатели выполнения вспомогательных функций – характеристики товара при транспортировке, хранении, обслуживании и ремонте.

1. Надёжность товара в потреблении: способность товара полноценно выполнять свои функции в течение срока службы. Группы показателей надёжности:

Безотказность – способность непрерывно сохранять работоспособность в течение срока службы или наработки;

Показатели долговечности – срок службы и ресурс;

Ремонтопригодность – приспособленность изделия к обнаружению и ликвидации возможных повреждений и отказов. Во многом зависит от унификации применяемых компонент.

Сохраняемость – способность сохранять работоспособность после хранения или транспортировки (в днях и т.п.). Важна для определения срока гарантии.

1. Эргономические свойства: удобство и комфорт эксплуатации изделия на всех стадиях в системе «человек – товар - среда».

Группы показателей эргономических свойств:

Гигиенические – влияние товара на человека в процессе эксплуатации: освещённость, запылённость, температура, влажность, гигроскопичность, шум, вибрация, возможность содержания товара в чистоте.

Антропометрические – соответствие товара и его элементов форме и массе человеческого тела: размер, вес.

Физиологические и психофизические – соответствие товара силовым, скоростным, энергетическим, зрительным, вкусовым, звуковым, вкусовым и обонятельным возможностям человека.

Психологические – соответствие товара имеющимся и формирующимся навыкам человека, т.е. его восприятию, мышлению и памяти.

1. Эстетические свойства: способность товара выражать свою социокультурную значимость, степень полезности и совершенства в воспринимаемых человеком признаках, такие как соответствие формы содержанию, стилю, моде, окружающей среде, пропорциональность и пр.
2. Экологические свойства: уровень вредных или полезных воздействий товара на окружающую среду при хранении, транспортировке и потреблении.
3. Безопасность потребления: характеризует безопасность использования товара. Виды безопасности: электрическая, химическая, механическая, пожарная, биологическая, транспортных средств.

Экономические свойства: расход материала для создания товара и топлива и энергии – в процессе потребления.

3. Задание

Объясните возможное несоответствие между субъективными категориям и качества и субъективными категориями цены. В каких случаях потребитель: неудовлетворен своей покупкой; станет приверженцем товаров данной фирмы?

В формулировке вопроса было верно замечено, такие категории как качество и цена (точнее готовность заплатить цену) являются субъективными. Также субъективными являются чувство неудовлетворенности покупкой и чувство приверженности к товарам данной фирмы. Подробнее опишем эти категории и соотношения между ними.

Основной определяющей характеристикой товара (услуги), как известно, является цена 1 . Выступая в роли покупателя разнообразных товаров (услуг), мы привыкли считать, что высокие потребительские свойства означает высокую цену товара (услуги) – это и есть стержень субъективного соотношения категорий ЦЕНА/КАЧЕСТВО. В этом соотношении для потребителя свойственно стремиться получить максимальное качество за ограниченную, минимальную цену. Понимая, что это не всегда возможно, потребитель стремиться к некоторому оптимальному соотношению ЦЕНА/КАЧЕСТВО, причем не в ущерб последнему.

Итак, несоответствие между субъективными категориями качества и субъективными категориями цены зависит от 2:

1. степени готовности к восприятию товара;
2. отношения к товару.

Поясним это.

1) Несоответствие субъективных категорий цены и качества определяется степенью готовности покупателя к восприятию товара. В любой момент времени люди находятся в разной степени готовности к совершению покупки товара. Одни вообще не осведомлены о
товаре – в этом случае не имеет смысла говорить о несоответствии субъективных категорий качества и цены. Другие покупатели могут быть информированы о товаре (услуге), но не настолько, чтобы адекватно оценивать соотношение цена/качество; этот тип покупателей склонен считать, что любая цена за товар – это дорого, т.к. покупатель стремится получить максимальное качество за минимальную цену, а достоинств товара не знает.

Третий тип покупателей осведомлен о свойствах товара, но не имеет заинтересованности (нужды) в товаре; у этого типа покупателей основное несоответствие субъективных категорий качества и цены аналогичны предыдущему типу покупателей.

Четвертый тип покупателей - заинтересованные в товаре; этот тип покупателей имеет адекватное представление о качестве товара, но несоответствие категорий качества и цены может возникнуть из-за того, что на момент покупки покупатель может просто не располагать достаточной суммой денег. Пятый тип покупателей - те, которые намереваются купить товар (услугу) за предлагаемую цену; как правило, у этих покупателей уже нет несоответствия субъективных категорий цены и качества, иначе эти покупатели относились бы либо к третьему, либо к четвертому типам.

2) Несоответствие субъективных категорий цены и качества определяется отношением покупателей к товару. Рыночная аудитория может относиться к товару (услуге) восторженно, положительно, безразлично, отрицательно или враждебно. Далеко не всегда это отношение вызвано именно качеством товара. Значит, в смысле несоответствия субъективных категорий цены и качества отношение к товару вносит следующие коррективы: покупатели с восторженным и положительным отношением к товару готовы платить больше денег за меньшее качество; тогда как покупатели с безразличным, отрицательным или враждебным отношением к товару либо вообще не готовы платить деньги ни за какое качество товара, либо готовы платить меньшие деньги за очень качественный товар 3 .

Теперь скажем несколько слов о неудовлетворенности покупкой и приверженности товаров данной фирмы.

Известно, что итоговое удовлетворение покупкой состоит из 12-17 компонентов. Основная причина неудовлетворенности покупкой – неполучение ожидаемого соотношения субъективных категорий цены и качества.

Важно помнить, что не только низкое качество товара или услуги может приводить к появлению неудовлетворенных потребителей. Самый крайний случай неудовлетворенности покупкой из-за низкого качества – брак.

Другими распространенными причинами неудовлетворенности покупателей является работа компании не со своими потребителями, т.е. ошибочное позиционирование товара на рынке, неверный выбор целевой аудитории.

Как показывают исследования, существует большая разница между полностью удовлетворенными потребителями и просто удовлетворенными. Именно полностью удовлетворенные потребители являются ключевой основой для долгосрочного финансового успеха.

Теперь о случаях, когда покупатель становится приверженцем товаров данной фирмы. Основная причина приверженности покупателей – соответствие покупки ожидаемому соотношению цены и качества 4 . Далее нужно отметить, что приверженность – многогранное понятие. Потребители могут быть приверженцами собственно товаров, а также товарных марок, магазинов и прочих самостоятельных объектов. По степени приверженности покупателей можно разделить на четыре группы: безоговорочные приверженцы, терпимые и непостоянные приверженцы, «странники».

Безоговорочные приверженцы - это потребители, которые всегда
покупают товар одной и той же марки.

Терпимые приверженцы - это потребители, которые привержены к двум-трем товарным маркам.

Непостоянные приверженцы - это потребители, переносящие свои предпочтения с одной товарной марки на другую: схема их покупательского поведения показывает, что потребители постепенно смещают свои предпочтения с одной марки на другую.

«Странники» - это потребители, не проявляющие приверженности ни к одному из марочных товаров. Не имеющий приверженности потребитель либо покупает любую марку из доступных в данный момент, либо хочет приобрести нечто отличное от существующего ассортимента.

Список использованных источников

1. Басовский Л.Е. Маркетинг. – М.: Инфра-М, 2001.
2. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. - М.: Финансы и статистика, 2007..
3. Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник. - Мн.: Высшая школа, 2002.
4. Дубровин И.А. Маркетинговые исследования. - М.: Издательский дом Дашков и К, 2007.
5. Маркетинг. Учебник для ВУЗов под редакцией А.Н. Романова. – М.: Банки и биржи, 2002.
6. Коротков А.В. Маркетинговые исследования. - М.: Юнити, 2005.
7. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. - СПб.: Питер, 2002.
8. Похабов В.И. Основы маркетинга: Учебное пособие - Мн.: Высшая школа. 2001.
9. Барышева А.В. Лицом к клиенту. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. № 3.
10. Сергеева С.Е. Эффективный маркетинг - ключ к успеху компании // Маркетинг в России и за рубежом. - 2000. - № 2
11. Бронникова Т.С., Чернявский А.Г. Маркетинг. Учебное пособие.
12. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования теория: теория, практика, методология. – М.: Финпресс, 2000.

1 Маркетинг. Учебник для ВУЗов под редакцией А.Н. Романова. – М.: Банки и биржи, 2002. – Стр. 24.

2 Басовский Л.Е. Маркетинг. – М.: Инфра-М, 2001. – Стр. 164.

3 См. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования теория: теория, практика, методология. – М.: Финпресс, 2000..

4 Голубков Е.П. Маркетинговые исследования теория: теория, практика, методология. – М.: Финпресс, 2000..

Товарная политика требует принятия согласующихся между собой решений, касающихся отдельных товарных единиц и товарного ассортимента. Каждую товарную единицу, предлагаемую потребителям, удобно рассматривать с точки зрения трех уровней (рис.2).

Рисунок 2 - Уровни товара

Первый уровень - замысел товара - сердцевина понятия товара в целом. На этом уровне речь идет еще не столько о реальном предмете или услуге, сколько о тех потребностях, которые будущий товар должен удовлетворить. Например, косметика задумывается, как средство сделать человека внешне красивым, дрель - как средство производства отверстий и т.д.

На этом уровне дают ответ на вопрос: что в действительности будет приобретать покупатель? Ведь, по существу, любой товар-это заключенная в упаковку услуга для решения какой-то проблемы. Например, покупатели приобретают не сверла определенного диаметра, а отверстия того же диаметра. Поэтому, задача деятеля рынка - выявить скрытые за любым товаром нужды и продавать не свойства этого товара, а выгоды от него.

Второй уровень - предмет или услуга в реальном исполнении. Разработчику предстоит превратить товар по замыслу в товар в реальном исполнении . На этом уровне товар должен обладать следующими характеристиками: набором необходимых свойств, уровнем качества, специфическим оформлением, марочным названием и специфической упаковкой. Например, губная помада, дрели - это товары в реальном исполнении. Товар в реальном исполнении может обладать пятью характеристиками: качеством, свойствами, внешним оформлением, марочным названием и упаковкой

Последний - третий уровень - товар с подкреплением. Это собственно товар с прилагающими к нему дополнительными услугами и выгодами, которые вместе и составляют подкрепление. Это могут быть привлечения личного внимания к покупателям, доставка товара на дом, гарантия возврата денег и т.д. Если рассматривать компьютер, то подкреплением к товару служат инструкции, рабочие программы, услуги по доставке, программированию, ремонту, гарантии и др. Идея подкрепления товара заставляет деятеля рынка присмотреться к существующей у клиента системе потребления в целом, к тому, как покупатель товара комплексно подходит к проблеме, которую он пытается решить благодаря использованию товара. При таком подходе имеется возможность выявить и применить наиболее эффективные с точки зрения конкуренции способы подкрепления своего товарного предложения.

В дополнение к указанным трем уровням в ряде случаев рассматривают и четвертый уровень. Это товар для потребителя. Он объединяет предыдущие три уровня плюс характеристики товара, обеспечивающие общественное признание потребителя, его имидж и новые перспективы для самовыражения.

При принятии решений по товару предприятие должно ясно представлять экономические последствия таких решений (затраты и выгоды). Так, например, при принятии решений по гарантиям необходимо предусмотреть затраты на обеспечение гарантийных обязательств (гарантийные мастерские, запасные части, персонал и т.д.). При продаже товаров в рассрочку (кредитование покупателя) следует иметь в виду увеличение оборотных средств предприятия. При принятии решений по разработке товарно-марочной политики предприятия необходимо решить, надо ли вообще прибегать к использованию товарных знаков, т.к это приведет к дополнительным затратам (патентные исследования, разработка марки, патентование). При принятии решений по доставке товаров покупателям на условиях ФОБ, Франко, СИФ, "бесплатно" надо отчетливо представлять, кто оплачивает фрахт, страховку, а также момент перехода права собственности от продавца к покупателю и принятия на себя риска по случайной утере или порче товара.

Специалисты должны учитывать такое понятие как уровни товара, чтобы сделать его максимально полезным и эффективным для потребителя. Существует две основные концепции, описывающие уровни товара.

Концепция 3 уровней товара

Филип Котлер в своих работах описывал концепцию трех уровней товара. В основе этой концепции лежит деление товара на уровни в следующей последовательности:

Первый уровень – это по своей сути замысел товара, его «сердце». На данном уровне мы говорим еще не о самом товаре в его материальном виде, а скорее о потребностях и заботах клиента, которые способен решить этот товар. Например, потребитель приобретает не саму по себе машину, а возможность передвигаться по городу с комфортом. Важно, чтобы продавец сосредотачивал усилия не на свойствах товара, а продавал именно решение проблемы покупателя.

Второй уровень – это товар в реальном исполнении. На данном этапе товар, как правило, имеет ряд существенных характеристик: свойства, качество, внешнее оформление, марка или бренд, упаковка.

Третий уровень – это товар с подкреплением. То есть это не только сам товар и выгода, которую он несет, но и дополнительные выгоды и сервис, которые к нему прилагаются: например, гарантия ремонта, сервис по доставке товаров на дом и т.д.

Рассмотрим трехуровневую концепцию на примере обычного шуруповерта. На первом уровне мы видим его как способ получения закрученных шурупов. На втором уровне будет сам товар: инструмент с ручкой и сверлом, который стабильно будет крутить шурупы в течение определенного времени, заложенного производителем в качестве срока службы. Третий уровень – это уже все то, что позволит выделить данный товар из множества других: возможность отдать на ремонт в гарантийный период, набор сверл для разных целей, возможное совмещение в шуруповерте в качестве дополнительной – функции дрели, дополнительный блок питания для работы без подзарядки и пр.

Концепция 5 уровней товара

Другая классификация уровней товара – пятиуровневая, является более расширенной версией рассмотренной ранее концепции.

Как и в предыдущей концепции, все начинается с уровня ключевой ценности , которую получает потребитель, то есть по сути с результата, который будет приобретен с покупкой данного товара.

Затем идет базовый товар , наполненный теми обязательными характеристиками, без которых нельзя представить существование этого товара. Сюда входят бренд, упаковка, уровень качества.

Следующий уровень – ожидаемый товар . Это свойства, которые покупатель ожидает найти в данном товаре. Это так называемый «идеальный товар», в котором представлены все обязательные функции, а также ожидания покупателя. Такие ожидания основаны на опыте покупки товаров-конкурентов, поэтому чем более развитый рынок и конкуренция на нем, тем выше ожидаемый уровень товара.

Четвертый уровень – товар с подкреплением , или дополненный уровень. Это совокупность свойств и характеристик, делающих данный товар уникальным и позволяющих выделить его на фоне других конкурентов. Все дополнительные услуги, окружающие товар, составляют комплексный продукт, который при наличии соответствующих ресурсов у компании, может стать однажды брендом, потому как это придает товару больше конкурентоспособности.

Последний уровень – потенциальный товар . Сюда входят все потенциальные характеристики, которые могут улучшить товар в будущем. Этот уровень необходим для того, чтобы сформировать стратегию развития товара, развить и расширить рынки его использования. Наличие данного уровня помогает товару вернуть себе утраченные позиции на рынке в случае сложной ситуации на рынке или максимально быстро подстроить товар под меняющиеся требования и ожидания рынка.